Правила холодных звонков

Востребованным и достаточно эффективным инструментом продаж являются холодные звонки. При этом он самая частая причина стресса у тех, кто звонят и кому звонят. После множественных отказов от абонентов у сотрудника колл-центра начинает возникать ненависть к своей работе. А те, кому звонят, сваливают свой негатив на каждом последующем продавце. Чтобы не было таких ситуаций, необходимо соблюдать правила холодных звонков. Они не сложные, но очень эффективные.

Правило 1: Не быть роботом

Монотонный голос, простейший скрипт без ответвлений исходя из ответа абонента, отсутствие какой-либо мотивации для достижения целей - все это приводит к отказу. Важен правильный настрой на разговор с каждым из потенциальных клиентов.

Абоненты встречаются разные. Один проявляет большой интерес к предлагаемому товару или услуге и готов к сотрудничеству, другой - задает нетривиальные вопросы, третий - проявляет агрессию. Поэтому применять один и тот же скрипт неуместно, хотя и нужно следовать заранее разработанному сценарию.

Человек на том конце провода в голосе оператора должен слышать заинтересованность. И тогда он с удовольствием продолжит разговор. Поэтому холодные продажи по телефону необходимо совершать только в хорошем настроении, нужно тренироваться работать над интонацией, думать о проблеме клиента.

Правило 2: Поставить цель и не отступать от нее

Цель телефонного опроса - получение контактов лиц, ответственных за принятия решения, договоренность о встрече. Решением этой задачи является золотое правило холодного звонка - вызвать максимальный интерес у абонента. Существуют различные методы решения проблемы:

• нестандартный креативный подход;
• уникальное персональное предложение.

Заинтересовав абонента с первой секунды разговора, можно и нужно переходить к делу - назначить встречу, получить контакты лица, принимающего решения, договориться об отправке коммерческого предложения.

Правило 3: Слушать и слышать клиента

Не всегда ответ “нет” потенциального клиента является полным отказом от товара или услуги. У человека просто не может быть в данный момент времени на длительный разговор по телефону. Возможно, у него проблемы в бизнесы, требующие срочного решения. Даже плохое настроение может поспособствовать его нежеланию общаться.

Эффективное правило холодных звонков в продажах - умение выслушать клиента, понять его и договориться с ним об удобном времени для совершения звонка.

Правило 4: Постоянно учиться и совершенствоваться

Превратив любое маркетинговое исследование в рутинный обзвон, то можно навсегда забыть о какой-либо эффективности работы речи. Главное, всегда учиться, использовать разные тактики, отслеживать реакции потенциальных клиентов на телефонное общение, не совершать предыдущих ошибок.

Правило 5: Не бояться отказов

Они были, есть и будут всегда. Никогда не нужно бояться, что клиент откажется от встречи, передачи контактов ЛПР или просто не станет слушать, резко отключившись. Важно стремиться к тому, чтобы со временем таких отказов становилось как можно меньше. Все, что для этого требуется - это опыт, профессиональные качества, навыки оператора, его терпение и желание обучаться ведению грамотных холодных продаж по телефону.

На самом деле, правил общения при холодных звонках гораздо больше. И не все они являются эффективными в каждом конкретном случае. Начинать нужно с одного правила, отслеживая статистику изменения результативности телефонного общения с потенциальными клиентами.

Разговаривая по телефону, необходимо сделать все возможное, чтобы сразу включить абонента в диалог– ему будет интереснее, а оператору легче. Забудьте на время о презентации товара или услуги, оставьте ее для личной встречи. По телефону непосредственно продажи не сделать и в разговоре на удалении друг от друга проще отказать. Оптимальная продолжительность холодного звонка составляет 2 минуты, максимальная – 5 минут. Если звонок продолжается дольше, то вероятность назначения встречи резко снижается.

Компания PROзвон предлагает услуги колл-центра в Екатеринбурге, соблюдая все правила холодных звонков для достижения максимального результата в короткие сроки.